Telecom, Fastweb, Mediaset: fail in comunicazione

EPIC-FAIL

Da Cosenza a Milano, passando per le bellissime località italiane: quante volte vi siete ritrovati a ricevere telefonate dai call center assoldati (soprattutto) da Telecom, Fastweb e Mediaset ?

A me ultimamente è capitato spesso, anzi troppo spesso.

Ora, a prescindere dalle mille soluzioni che si possono adottare, come ad esempio mettere in blacklist determinati numeri di telefono sul proprio cellulare, scrivo di getto per ragionare a voce alta con te che leggi su quale senso abbia questo tartassamento continuo – e lo voglio fare senza entrare nel dettaglio delle condizioni lavorative di chi c’è dall’altro capo del telefono ma, piuttosto, guardando a chi dall’alto decide una determinata strategia di vendita.

Va ancora (troppo) di moda lo sparare nel mucchio, va di moda il “basta che se ne parla”, quando invece, considerato che per un brand è molto importante cosa il possibile cliente pensa, sarebbe molto più proficuo formare le varie agenzie e call center in un percorso virtuoso verso la cura e la profilazione del cliente.

Se ad esempio mi chiami ieri alle 18.30 per propormi di passare a Fastweb, ed io magari sono già cliente Fastweb, perchè devi richiamarmi oggi allo stesso orario (stesso numero, persona diversa) per propormi di passare a Fastweb?

Da qui qualche consiglio

- migliorare la comunicazione interna, aspetto fondamentale in ogni azienda, più che mai con chi ha il contatto con il pubblico;

- cercare di soddisfare le esigenze del cliente con educazione e cordialità: ad esempio, piuttosto che sbattere il telefono in faccia alla persona che chiami, augura buona serata. Ne sorriderà la tua vita e l’ambiente che ti circonda;

- per i proprietari di tali agenzie e call center, dotatevi di software che possano automatizzare determinati processi anche di profilazione dei possibili clienti, comunicando direttamente con il vostro cliente diretto (cioè le aziende di cui sopra). La tecnologia deve essere usata per migliorare la qualità del tempo lavorativo dei vostri amati dipendenti, non per tagliare il personale. Il tempo risparmiato, si può dedicare ad una più attenta gestione della telefonata, magari diversificando la proposta ed ascoltando le necessità di chi ascolta;

Che ne pensi?

 

Ringrazio Domenico per l’immagine di questo post :)

  • Biagio Tramontana

    Caro Francesco, io ho lavorato nel mondo dei contact center e posso confermare che con una centrale ben attrezzata (non cito marche per non fare pubblicità) si possono fare miriade di cose (gestione blacklist, gestione richiamate, tentativi di contact automatici, pushing di I e II livello, ecc …). Nel tuo caso, trattasi di piccoli call center che sfruttano poveri cristiani per svolgere un’attività di basso profitto nel peggiore dei modi, senza il supporto della tecnologia e magari facendo azioni di dumping sugli operatori (che, spesso, sono anche di nazionalità straniera).
    Questi sono i contact center che andrebbero banditi dal mondo intero ma … con il gioco delle scatole cinesi (e dei subappalti di subappalti di subappalti …) questi pseudo call center si trovano a fare danni, in barba anche ai requisiti minimi di rispetto della privacy decantati dalla Legge 196/03.
    E la qualità del servizio? La qualità ha un costo … quindi, la lasciamo per strada!